Zarządzanie emocjami czyli Manager Systemowy 15×4

Rozwiązanie kejsu „Coaching i zarządzanie emocjami”:

(Kejs możecie przeczytać tutaj. Będę się do niego odnosił w pierwszej części artykułu)

Dla tych którzy nie lubią skakać przypomnienie tego kejsu w ramce:

 

Zastanówmy się czy zarządzanie emocjami jest ważne dla jednego z obszarów kompetencji managera – dla bycia coachem. Do kompetencji coacha należy „trenowanie”, a właściwie nauka prawidłowego wykonywania zadań. Zobaczmy czy wiedza, czyli kompetencje poznawcze wystarczą do właściwego wykonywania tej funkcji.Artur jest managerem w dużej firmie farmaceutycznej. Pokazuje Krzysztofowi jak obsługiwać nowy program do kontroli i raportowania zamówień.
– Wybierasz parametry zamówienia i wysyłasz na serwer. O tak. – Artur wybiera odpowiednie pola, definiuje użytkownika, wybiera przynależny team i zapisuje dane. Przechodzi w tym czasie przez kilka okien i odpowiada na kilka komunikatów systemu. Robi wszystko powoli tak żeby Krzysztof wszystko widział.
– Aha… – mówi Krzysztof.
– Dasz sobie radę. To proste. Tylko team wybieraj nie według tego gdzie jesteś tylko według zdefiniowanych targetów.
– A skąd to wiem?
– Masz w mailingu.
– Aha. Ok.
– Jasne wszystko?
– No tak.
Artur kończy instruowanie podwładnego. Pokazał mu wszystko dokładnie i uzyskał feedback, że tamten wszystko rozumie. Jednak po tygodniu dzwoni do niego szefowa sprzedaży z pretensją, że jego pracownicy znów zrobili bałagan w bazie.
– Kto z waszego teamu podpina się pod zamówienia apteczne i wpisuje tam jakieś bzdury!? – kobieta jest naprawdę zdenerwowana.
Artur dzwoni do każdego ze swoich podwładnych. Wszyscy jednak twierdzą, że robią to dobrze. Pół dnia zajmuje Arturowi znalezienie winowajcy. Wreszcie wzywa Krzysztofa do siebie i przeprowadza z nim surową rozmowę. Zagotowuje się w środku, gdy słyszy od Krzysztofa, że przecież tak mu pokazał. Powstrzymuje się jednak od wybuchnięcia. Mówi Krzysztofowi spokojnie i metodycznie, że jak czegoś nie rozumie to ma mu mówić. Sadza go przed komputerem i jeszcze raz wszystko pokazuje. Jest zły, ale powstrzymuje się. Krzysztof wydaje się być kompletnym idiotą. Niczego nie rozumie. Pokazanie trzy raz tych samych czynności nie wystarcza i Artur myśli o tym, że Krzysztof jest pierwszy do odstrzału przy najbliższej ewaluacji. Artur ma dość. Dzwoni do Adama – najbardziej doświadczonego pracownika, który zna bazę od podszewki.
– Słuchaj, musisz przy każdym raportowaniu być i nadzorować to co robi Krzysiek. Chcę żebyś tego dopilnował. Ok?
Artur kończy spotkanie z Krzysztofem i wraca do domu. Jest wymęczony i zirytowany całym feedbackiem i ponownym instruowaniem go.
Co dziwne kolejne raporty przychodzą bez błędu. Więcej. Gdy Artur pyta Adama jak przebiega kontrola Krzysztofa ten stwierdza, że tylko pokazał mu co i jak i dalej Krzysztof sobie sam poradził. Artur nie bardzo wie co o tym myśleć. Może po prostu za trzecim razem ten tuman – jak go w myślach określa Artur – załapał?Jak myślisz, drogi czytelniku, czy Krzysztof rzeczywiście jest tumanem?
Może bycie info-mułem tak właśnie wygląda?
A może jednak coś jest tu nie tak w zachowaniu Artura? Co się stało za pierwszym uczeniem a co za drugim? Czy potrafisz domyślić się co zrobił Adam, że Krzysztof wszystko załapał?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dziękuję wam za wasze komentarze. Wszyscy dobrze zauważyliście, że Artur niewystarczająco dokładnie pokazał Krzysztofowi sposób obsługiwania bazy. Co jednak wydarzyło się za drugim razem? Dlaczego Krzysztof nie był w stanie nic zrozumieć? A dlaczego załapał wszystko kiedy zajął się nim Adam?
Na te pytania trudno odpowiedzieć na poziomie poznawczym. Trudno opisać krok po kroku, zachowanie po zachowaniu, co Artur zrobił źle a co dokładnie powinien zrobić inaczej.
Znacznie lepiej opisać to w języku emocji.

Pierwsza sytuacja: Artur wzbudził w sobie zbyt mały poziom kontroli. Jego podejście było też nie wystarczająco pozytywne. Gdyby chciał do końca skontrolować sytuację, kazałby Krzysztofowi zrobić to samemu, przy nim. Nie emanowałby przy tym negatywnymi emocjami – co pozwoliłoby się jego podwładnemu skupić.
Druga sytuacja: O taki, negatywny, rodzaj podejścia możemy go podejrzewać w drugiej sytuacji. Mechanizm jest prosty: gdy osoba sprawująca nad tobą władzę stoi nad tobą i zachowuje się negatywnie (być może agresywnie) twoje własne emocje nie pozwalają ci się skupić. Tak czuje się dziecko, gdy stoi nad nim rodzic i ciągnie je za uszy każąc poprawnie policzyć zadanie. To nie działa. Przenoszenie tego schematu w świat dorosłych to nie najlepszy pomysł.
Co zrobił Adam?: Nie wiemy dokładnie, ale możemy przypuszczać, że partnerskie, pozytywne podejście osoby o równym statusie odblokowało Krzysztofa. Być może Adam przechodził przez bazę razem z Krzysztofem i robił to dotąd aż zobaczył, że Krzysztof sobie radzi. Dopiero wtedy zmniejszył swój poziom (pozytywnej) kontroli.

 

Przewaga zarządzania emocjami:

Czy można by w opisanej tu kompetencji managera jaką jest „Trenowanie” wypisać zbiór zaleceń, kompetencji poznawczych i nauczyć ich Artura?
I tu objawia się cała przewaga podejścia związanego z zarządzaniem emocjami: Tak można by ale:

– ten zbiór zaleceń byłby niedostosowany do złożoności sytuacji z jakimi ma do czynienia manager – czy w każdej sytuacji Artur ma się tak, a tak zachować? Nie wszystkie kompetencje można opisać na gruncie poznawczym. Czy potrafisz dać zalecenia dla trenera Wenty dotyczące tego, co ma mówić gdy jego zawodnicy przegrywają mecz?

– ten zbiór zaleceń nie uwzględniałby wpływu emocji na zachowanie w danej sytuacji – nawet jeśli weźmiemy pod uwagę, że podczas drugiej sesji uczenia, Artur stosował pewne wyuczone zasady (posadził Krzysztofa przed komputerem, sprawdzał czy potrafi on powtórzyć wszystkie czynności)… to emocje jakimi emanował całkowicie wyeliminowały skuteczność jego działań. To z jakimi emocjami to robił sprawiło, że mimo posiadania kompetencji, poniósł porażkę.

 

Podstawowe założenia Zarządzania Emocjami w Biznesie:

Tymczasem wystarczyłoby, żeby Artur dołączył do swoich kompetencji poznawczych wiedzę o zarządzaniu emocjami, a efekty pojawiłyby się natychmiast.
To ważne co teraz mówię i chcę to podkreślić jeszcze raz. Są to trzy zasadnicze przesłania Teorii Zarządzania Emocjami w przedsiębiorstwie:

 

  1. Zarządzanie emocjami jest w stanie nas przygotować na nieprzewidywalność zdarzeń, na to, że nie wiemy, kto, co powie i jak się wobec nas zachowa. Poznawcze kompetencje często nie wystarczą. Często łatwiej wyjaśnić „co zaszło” odwołując się do emocji niż do kompetencji poznawczych.
  2. Zarządzanie emocjami nie wyklucza poznawczego know how. Zarządzanie emocjami je pogłębia i uzupełnia. Najpierw musisz mieć wiedzę o tym „jak” coś robić a potem dopiero wiedzę o tym „z jakimi emocjami” to robić.
  3. Błędne podejście emocjonalne może zrujnować naszą skuteczność. Dobre zarządzanie emocjami może ją podnieść do niespotykanych dotąd poziomów.

 

Pięć obszarów kompetencji managera:

Do jakich kompetencji stosuje się zatem zarządzenie emocjami? Jakie kompetencje managerskie pogłębia i wznosi na nowy poziom?
W mojej praktyce doszedłem do wniosku, że istnieje 5 obszarów kompetencji dobrego managera. Oznacza to, że manager musi być:

  1. Dostarczycielem wyników
  2. Coachem
  3. Liderem
  4. Graczem zespołowym
  5. Negocjatorem

W każdym z tych obszarów musi on posiadać szereg kompetencji.
Zobaczmy jak to wygląda dla wszystkich obszarów kompetencji:

 

Obszary kompetencjiKompetencje managera
  Dostarczyciel wyników  Delegowanie zadań
  Kontrolowanie przebiegu
  Rozliczanie
  Coach  Trenowanie
  Rozwijanie postaw w zespole
  Motywowanie
  Lider  Zachęcanie do zmiany
  Tworzenie wizji
  Modelowanie wartości
  Gracz zespołowy  Definiowanie i obsadzanie ról
  Promowanie różnorodności
  Rozwiązywanie konfliktów i ułatwianie komunikacji
  Negocjator  Planowanie
  Prowadzenie negocjacji
  Zarządzanie rezultatami

 

Wszystkie kompetencje musi wykonywać efektywnie.
Weźmy za przykład Dostarczyciela Wyników.  Każdy cykl delegowania, kontroli i rozliczania musi nie tylko być dobrze wykonany ale też musi prowadzić do wzrostu wiedzy i umiejętności podwładnego. Mieliśmy tego przykład w opisie wizyty podwójnej (tutaj) – manager, z emocjonalnych powodów nie pozwolił sobie na dokładną i sfokusowaną sesję delegującą, nie wytrzymał też (z powodów emocjonalnych) podczas kontrolowania zadania i zepsuł podwładnemu jego wykonanie, na koniec zaś przeprowadził destruktywny feedback (ponieważ nie radził sobie ze swoimi własnymi emocjami).
Co z tego wynikło? Nic dobrego. Nic konstruktywnego. Żadnego wzrostu efektywności i zysków dla firmy.

 

Skuteczność bez zarządzania emocjami?

Czy manager w opisywanych przeze mnie powyżej sytuacjach nie posiadał poznawczych kompetencji? Nie wiedział „jak” się przeprowadza sesję delegującą? Lub, nie wiedział, „że” ucząc kogoś nowego zadania musi uzyskać pozytywny feedback? Nie. Chodzi o coś innego.

Niezależnie od tego jakie kompetencje poznawcze będzie miał manager, jeśli nie zarządza swoimi emocjami to ich nie użyje. Nie użyje ich, użyje ich w małym stopniu lub użyje ich nieskutecznie. To emocje bowiem rządzą relacjami społecznymi. Emocje rządzą przekazywaniem informacji – tą samą informację można przekazać w sposób wzbudzający pozytywne lub negatywne emocje. To emocje rządzą budowaniem wewnętrznej motywacji w zespole. Wreszcie, to nastawienie emocjonalne i zarządzanie emocjami kontroluje to, jaki mamy dostęp do swoich poznawczych kompetencji.

 

Wyobraźmy sobie taką sytuację:
Manager jest na wizycie podwójnej z handlowcem. Wie, że nie należy przerywać i wtrącać się w działanie handlowca. Jednak handlowiec popełnia irytujące błędy. Wreszcie manager przerywa mu i przejmuje kontrolę nad sytuacją. Co się właściwie stało i jakie są tego konsekwencje?
Po pierwsze manager nie zarządzał swoimi emocjami. Dał się ponieść rosnącemu napięciu (pobudzeniu). Uległ też w sposób niekontrolowany swojej potrzebie kontroli.

Jeśli chodzi o konsekwencje to na pewno zdewaluował swojego handlowca w oczach klienta. Temu handlowcowi będzie znacznie trudniej zawierać kontrakty z tym klientem w przyszłości. To jedna z konsekwencji, ale jakie są tego konsekwencje dla rozwoju i zdobywania kompetencji prze handlowca? Negatywne. Przejmując kontrolę manager tak naprawdę odebrał poczucie kontroli nad sytuacją handlowcowi. Handlowiec został nauczony bezradności. To ważne. Poczucie kontroli jest przechodnim składnikiem emocji. Tylko jedna osoba w relacji może je odczuwać. Rodzic, który jest nadmiernie opiekuńczy odbiera poczucie kontroli swojemu dziecku. Manager, który jest nadmiernie dominujący, po pewnym czasie musi non stop kontrolować swoich pracowników bo oni sami przestają być proaktywni.

 

Z jakich składników składają się emocje?

Tyle piszę o kontroli, ale możesz zadać pytanie czy poczucie kontroli to emocja? I dlaczego pisząc o kontroli mówię o zarządzaniu emocjami? Zgodnie z badaniami dr. Marcina Małeckiego z Uniwersytetu SWPS poczucie kontroli to jeden z czterech SKŁADNIKÓW emocji. Te cztery składniki to:

– poczucie kontroli (bezradność, bark kontroli lub dominacja, pełna kontrola)
– pobudzenie (siła, energia emocji – duże pobudzenie lub całkowity relaks)
– znak (pozytywny lub negatywny)
– kierunek (chęć bycia blisko kogoś/czegoś lub bycia daleko od kogoś/czegoś)

Ze złożenia tych czterech komponentów, według dr. Małeckiego, powstają wszystkie emocje jakie odczuwamy. Agresja to duże pobudzenie, negatywny znak, wysoka kontrola i chęć bycia blisko. Lęk to duże pobudzenie, negatywny znak, brak poczucia kontroli i chęć bycia daleko.

Każdą emocję jaką odczuwamy można tak opisać. Najważniejsze z nich składają się ze skrajnych wartości tych czterech komponentów: bardzo wysoka kontrola lub całkowity jej brak. Wysokie pobudzenie lub całkowite zrelaksowanie. Ale teoria mówi, że każdy z tych komponentów odczuwamy nie zero-jedynkowo lecz w sposób ciągły: to znaczy, że odczuwamy każdą najmniejszą zmianę natężenia wszystkich czterech składników. Niektóre z tych stanów nazwaliśmy jako oddzielne emocje. Niektóre jednak uznajemy za tą samą emocję o różnym natężeniu.

Dlaczego tak jest? Odpowiedź na to pytanie zaprowadziła by nas daleko w meandry psychologii poznawczej i wymagałaby pewnie jeszcze wielu badań naukowych. Pozostawmy ją więc naukowcom. Dla nas ważne jest to jak wiedza o działaniu każdego z składników przekłada się na skuteczność działania w biznesie.

Nawiązując do tytułu, 15×4 oznacza:
– 15 kompetencji
– a w każdej z nich zarządzanie 4 komponentami emocji

Każda z kompetencji ma modelowy układ emocjonalnych komponentów. Gdy wiesz jakich emocji wymaga od ciebie dana sytuacja potrafisz ich użyć na swoją korzyść. Emocje przestają być twoim wrogiem a zaczynają być sprzymierzeńcem.
Musisz więc wiedzieć czego od siebie oczekujesz i posiadać narzędzia, które pomogą ci uzyskać pożądany stan.

 

Czym jest zarządzanie emocjami w biznesie:

Wracając do naszego przykładu z wizytą podwójną. Co by było gdyby manager wysilił się jednak i powstrzymał od przejęcia kontroli w jej trakcie? Powstrzymywanie się było by trudne. Przeżywałby dyskomfort, blokował emocje – w skrócie przeżywał stres. Nie jakiś nadzwyczajnie duży, ale jednak. Po dwóch, trzech takich wizytach czułby się zmęczony psychicznie. Każdą kolejną wizytę podwójną traktowałby jako przykry i wyczerpujący obowiązek.

Co by było jednak gdyby manager po pierwsze miał wiedzę o zarządzaniu emocjami a po drugie potrafił tymi emocjami zarządzać? Potrafiłby skanalizować swoją irytację zachowaniem podwładnego. Wiedziałby co powoduje u niego nadmierne pobudzenie i potrafiłyby z użyciem Treningu Mentalnego zmienić te przyczyny. Zapanowałby nad sytuacją – nad sobą w tej sytuacji – nie ponosząc negatywnych konsekwencji z tego tytułu. Wyniósłby też znacznie więcej wniosków z obserwacji podwładnego i potrafiłby je konstruktywnie przekazać. Stworzyłby taką relację, w której podwładny czułby się bezpiecznie słuchając krytycznych komentarzy. Owoce takiego postępowania pojawiłyby się szybko w postaci wzrostu kompetencji u handlowca.

 

Podkreślmy zatem: zarządzanie emocjami to nie powstrzymywanie się od emocji, to nie blokowanie ich.
Zarządzanie emocjami to:

– umiejętność ich rozpoznawania – oraz rozpoznawania ich wpływu na zachowanie swoje i podwładnych
– umiejętność zarządzania ich odczuwaniem – poprzez zmianę i zarządzanie, leżących u ich podłoża nieświadomych                        przekonań oraz poprzez stosowanie Treningu Mentalnego
– to umiejętność ich kanalizowania – tak by potrafić uwolnić się od negatywnych emocji i przywrócić pożądany stan

 

Podsumowując:

To nie nagły przypływ kompetencji sprawia, że nasi siatkarze wygrywają przegranego seta. To odpowiednio skanalizowane pobudzenie. To wiara w siebie. To motywacja. Wszystko to należy do obszaru emocji. Gdy emocje w zespole są złe, żadne rady i „rysowanki” ze strony trenera nie pomogą. Zawodnicy zawalają akcję za akcją i nie realizują założeń. Gdy emocje są dobre. Każda rada wdrażana jest nie w 100 a w 150 procentach – z inwencją i własną wartością dodaną każdego z zawodników.

Zarządzanie Emocjami jest wartością dodaną do twoich kompetencji, ale problemy z emocjami mogą zmniejszać twoje kompetencje lub wręcz sprawiać, że nie dojdą one do głosu. W skrajnych przypadkach możesz doświadczyć porażki, mimo że know how jakie posiadasz powinno warunkować twój sukces.

Tym się zajmujemy. Jeden i drugi aspekt jest ważny. Tym drugim nikt się do tej pory w sposób świadomy nie zajmował. Jednego i DRUGIEGO chcę was nauczyć.
Chcesz wygrywać w biznesie? Zastanów się więc co możesz zrobić nie tylko z wiedzą i know how. Zastanów się jak możesz zarządzać emocjami.

Ciekawe? Podziel się na:

Posty, które mogą Cię zainsteresować:

Ile to jest 15 sekund, czyli o komunikacji w języku słuchacza.

Kategoria: Komunikacja
30 stycznia 2009 roku. Ćwierć finał mistrzostw świata w piłce ręcznej Polska – Norwegia. Polacy przegrywają 28 do 30. Wreszcie cudem wyrównują, ale remis promuje Niemców do półfinału. Zostało 15 sekund do końca, a Norwegowie mają rzut wolny. Wszystko stracone? Co w tej chwili może zrobić trener by podtrzymać w zawodnikach wiarę zwycięstwa? Jak dać…

Trening Mentalny Billy’ego Mills’a

Kategoria: Trening Mentalny
Na podstawie Jeff Gallowey. Wielu z nas myśli tym, aby osiągnąć sukces. Problem w tym, że nie umiemy się odpowiednio zaprogramować. Jedną z trudności jest to, że pojęcie sukces nie wywołuje w naszym umyśle stosownych obrazów. Nie wizualizujemy tego, co jest potrzebne aby przybliżyć się do sukcesu. Często wyobrażamy sobie skutki sukcesu np. sportowiec widzi…