Skuteczny feedback?

Oceńmy taką sytuację:

Adam i Krzysztof wsiadają ze swojego Audi pod jedną z wrocławskich klinik.
– No chodź, chodź – pospiesza Krzysztofa Adam – jesteśmy poza grafikiem.
Adam jest managerem w Tabac-Med firmie farmaceutycznej specjalizującej się w lekach pomocnych w rzucaniu palenia. Krzysztof – przedstawicielem medycznym. Jego zadaniem dzisiaj jest pokazać swój warsztat sprzedażowy przed Adamem i przećwiczyć pewne kwestie.
– Materiały wziąłeś – pyta Krzysztofa Adam gdy wchodzą szybkim krokiem do kliniki – którą masz broszurę?
– Spoko, ostatnią. Wczoraj wziąłem. – Krzysztof pokazuje ładnie wydrukowany folder. Jest lekko zdenerwowany.
– Dobrze. Dajesz czadu.
Wchodzą do lekarza. Krzysztof zaczyna standardowo od uśmiechu i przywitania. Wyjmuje mały notesik z logo firmy i wręcza go lekarzowi. Dodaje też ładny firmowy długopis.
– Zaganiany dzień. Aż chciałoby się zapalić. – zaczyna z uśmiechem.
– O, torba Kiomi? Świetny wybór! – wtrąca Adam – warto spotkać kogoś kto ceni dobre rzeczy.
Krzysztof przechodzi do zadawania pytań lekarzowi. Jakimi schorzeniami się najczęściej zajmuje. Jakie leki wypisuje. Notuje skrupulatnie. Jednak rozmowa się jakoś nie klei. Krzysztof rzadko patrzy na lekarza. Adam wtrąca komentarze pełne uznania dla kompetencji lekarza – szczególnie gdy ten mówi o nowym leku na astmę.
Krzysztof przechodzi do kwestii pacjentów z problemem w rzucaniu palenia. Wyciąga folder firmy.
– A dużo Pan takich pacjentów ma? – przerywa mu Adam.
– Może z jednego w tygodniu. Ludzie wolą sami próbować.
– I dlatego im się nie udaje – śmieje się Adam.
Krzysztof opisuje zalety ich leków, które są generykami uznanych substancji i dostępne są tylko na receptę. Ponownie pokazuje folder. Opisuje działanie i zalety ich leków. Chwilami posiłkuje się samym folderem bo nie pamięta wszystkich danych. Lekarz dopytuje o szczegółowe kwestie. Krzysztof wyjaśnia. Pokazuje wyniki badań. Wreszcie pyta ilu pacjentom lekarz zapisałby ich leki w najbliższym czasie. Pod karcącym spojrzeniem Adama chce coś jeszcze powiedzieć, ale lekarz chętnie się deklaruje.
– No z tego co mi pan tu pokazał to są dobre leki. I tanie. Na razie spróbuję zapisać każdemu kto do mnie przyjdzie. Zobaczymy.
Krzysztof zapisuje, że będzie to od jednego do dwóch pacjentów tygodniowo. Żegnają się z lekarzem. Krzysztof jest zadowolony. Umawia się na za dwa tygodnie. Wychodzą.
Adam wzdycha ciężko gdy idą do samochodu. Nie wie od czego zacząć. Po pierwsze Krzysztof zapomniał o skomplementowaniu lekarza na początku wizyty. Po drugie pominął cały etap procesu – „wyzwolenie chęci zakupu”, w którym to przedstawia się lekarzowi wizję zadowolonych pacjentów. Do kwestii leków anty-papierosowych przeszedł też bez zadania potrzebnych pytań. Ale… Ale jednak wizyta zakończyła się sukcesem. Lekarz postanowił się przestawić na ich firmę. Adam wie, że nie należy zaczynać od krytyki.
– Poszło naprawdę dobrze. Mamy sukces – mówi, gdy stoją już przy samochodzie. – Ale musisz być bardziej otwarty na potrzeby lekarza. Szczególnie jak przechodzisz do tematu naszych leków.
– Aha, no właśnie, to znaczy?
– To znaczy, że nie możesz tak po prostu wyciągać katalogu. Zabrakło ustalenia, o co chodzi. Jakie on ma potrzeby w tej kwestii. Wiesz. Jak ja bym był lekarzem to bym chciał żeby ktoś był na mnie otwarty.
– Aha.
– No i te początki rozmów. To ciągle wałkujemy nie tylko z tobą. Lekarz musi być zadowolony. Musi cię lubić, a nie tak. Kurde nie może być tak, że jak z wami jadę na podwójną to ja muszę robić całą atmosferę na początku każdej wizyty. Rozumiesz?
– No tak.
– No tak, no tak. Zawsze tak powtarzacie i nic z tego. Lekarz musi cię lubić. Trzeba stworzyć relację. Już nie mówię o wyzwalaniu potrzeb. To też było złe. Trzeba go podejść. Dać mu wizję. I to nie byle jaką wizję. Wizję zadowolonych pacjentów, którą tylko z nami może osiągnąć. To nie są gadki szmatki. Bez wizji to tylko zwykła akwizycja. Moglibyśmy sprzedawać batoniki. A tutaj musisz mu pokazać jak bardzo nasz produkt zmieni jego życie. Życie jego pacjentów. Jasne?
– No tak.
– Wiesz dlaczego poszło ci dobrze? Bo mamy dobry produkt. A wizyta jednak do bani. Sory, że to mówię. Ale wiesz jak jest. Nie możesz tak zamykać wizyty. On musi czuć zobowiązanie, wiesz, relację z tobą, że ty przyjdziesz i go sprawdzisz.
– No tak.
– I do następnej naucz się wszystkich danych, bo tak jak czytasz z katalogu to wygląda jakbyś miał amnezję. Jakbyś by nieprofesjonalny zupełnie. Wiesz. Ja wiem, że tego dużo jest, ale macie na to pełno czasu.
Adam komentuje jeszcze chwilę. Porusza również kwestię patrzenia na lekarza, które jest podstawą profesjonalnego kontaktu. Wspomina o profesjonalizmie. Zachowaniu. Emanowaniu spokojem. Wreszcie kończy.
– Wszystko jasne?
– Tak – Krzysztof otwiera samochód.
– To co do Mackiego? Bo głodny jestem. – Adam próbuje rozładować atmosferę.
– Może na Happy Meala? – żartuje tamten.
– Hahaha. Dawaj.
Ruszają.

————————————————-

Czy ta sytuacja nie wydaje ci się znana?
Jakie błędy popełnił manager?
Czy uzyskał wzrost kompetencji u swojego podwładnego?
Czy podwładny go w ogóle słuchał?
Kto zawinił?
Zapraszam do dyskusji!

Ciekawe? Podziel się na:

Posty, które mogą Cię zainsteresować:

Motywowanie i zarządzanie energią pracowników – współczesne podejście

Kategoria: Motywowanie
Krótki kurs rolnictwa Zacznijmy od instrukcji w zakresie rolnictwa. Każdy rolnik wie, że nie da się wydoić krowy jeśli cały dzień spędziła w zagrodzie. Więcej. Nie da się jej doić 5 lub 10 razy dziennie. Żeby krowa dała mleko musi najpierw pójść na pastwisko. Dobrze by pastwisko było bogate w pożywną trawę. Dobrze by krowa…

Zarządzanie emocjami pokolenia Y – rozwiązanie kejsu

Kategoria: Komunikacja, Motywowanie, Przywództwo, Trening Mentalny
W poprzednim artykule, który możecie przeczytać tutaj, przedstawiłem wam kejs pokazujący relacje z osobą z pokolenia Y w firmie. Zadaliśmy sobie szereg pytań: Czy rzeczywiście osobę z pokolenia Y należy zwolnić? Czy nie ma ona żadnych kompetencji? Żadnych zasobów, z których można by skorzystać? A co z relacją między Szefową a tą ososbą? Dlaczego jest w niej tyle złych…